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 人力資源管理師之IT在保險業(yè)績(jì)效中的作用

大蕭條給歐洲的保險業(yè)帶來(lái)了巨大的痛苦。極低的利率降低了保險企業(yè)持有投資所產(chǎn)生的回報，而經(jīng)濟活動(dòng)中的破壞性事件又繼續不斷地增大索賠金額。

當然，并非所有企業(yè)都在遭受痛苦;事實(shí)上，許多企業(yè)還在繁榮發(fā)展。我們調查了歐洲各地的80多家人壽保險公司以及財產(chǎn)保險公司，以便深入地認識是何種因素讓績(jì)效最佳的企業(yè)脫穎而出。我們特別有興趣找出直接影響他們卓越的成本績(jì)效的因素，這些因素包括產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售支持、運營(yíng)、IT以及其他支持性職能。盡管經(jīng)濟發(fā)展面臨不利的環(huán)境，但我們發(fā)現，在調查中位列前25%的企業(yè)不僅在成本績(jì)效上超過(guò)同行，而且這種運營(yíng)優(yōu)勢還帶來(lái)了更加強勁的收入增長(cháng)——這有悖于傳統看法。

成本差距巨大

最令人震驚的調查發(fā)現之一是，排名最高與最低的企業(yè)之間在成本上差異巨大。排名位居前列的保險公司，在幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)中每份保單的總運營(yíng)成本至少為那些排名墊底的企業(yè)的一半。排名最后25%的企業(yè)的單位成本，可以達到前25%的企業(yè)的兩倍。

有些最大的差距來(lái)源于頂級企業(yè)在銷(xiāo)售支持、運營(yíng)以及IT領(lǐng)域的成本管理要出色得多。這一差距始終存在的事實(shí)與這一行業(yè)的如下常識相悖：企業(yè)可在一個(gè)領(lǐng)域中縮減成本，但是，必須在其他領(lǐng)域中予以補償——以更高的成本維持收入或支撐顧客滿(mǎn)意度。事實(shí)上，我們發(fā)現，名列前茅的保險公司無(wú)需犧牲頂線(xiàn)收入增長(cháng)以維持其低成本地位。我們調查中的領(lǐng)先企業(yè)增加其總承保保費（業(yè)內的標準收入指標）的速度，比整體市場(chǎng)指數高兩個(gè)百分點(diǎn)。

該調查還對業(yè)內的其他一些信條提出了質(zhì)疑。首先受到挑戰的信條是，大保險公司具有隱含的成本優(yōu)勢。我們的調查數據顯示，規模較大能夠形成一定的規模經(jīng)濟，但是，也往往會(huì )產(chǎn)生管理和運營(yíng)復雜性，這會(huì )妨礙獲得更大的效率優(yōu)勢。受到質(zhì)疑的第二個(gè)信條是，人們往往假定不同國家的工資以及監管體制方面的差異，會(huì )大大影響在這些國家中經(jīng)營(yíng)的保險公司的績(jì)效——換言之，高工資和僵化的監管會(huì )降低利潤。然而，我們的研究發(fā)現，績(jì)效最佳的企業(yè)通過(guò)卓越運營(yíng)抵消了高工資和監管束縛的影響。這些企業(yè)通過(guò)將后臺職能轉移到低成本的近岸及離岸地點(diǎn)，靈活地運用勞動(dòng)力成本套利的方法，實(shí)現了較低的平均成本。這樣一來(lái)，他們的成本績(jì)效在所有地區均達到出色的水平。

最后，我們還發(fā)現，盡管最出色的運營(yíng)商會(huì )密切關(guān)注成本，但是，不會(huì )讓節儉損害關(guān)鍵職能，如客戶(hù)服務(wù)以及出具新保單前的盡職調查等。例如，當一家大型保險公司發(fā)現其成本顯著(zhù)高于業(yè)內領(lǐng)先企業(yè)時(shí)，其管理人員將這種差異歸因于確保長(cháng)期增長(cháng)和營(yíng)利所需的額外支出。該公司認為，其低成本競爭對手在諸如風(fēng)險評估等領(lǐng)域中偷工減料，只進(jìn)行較少的醫學(xué)檢查來(lái)鑒定索賠或確認是否符合資格。然而，我們的分析表明，低成本的領(lǐng)先企業(yè)并沒(méi)有在這些領(lǐng)域中偷工減料，實(shí)際上，后者實(shí)現的盈利水平還要高于前者。

各自為政的IT和運營(yíng)提高了復雜性和成本。頂級企業(yè)由于卓越運營(yíng)而事半功倍。事實(shí)上，僅在財產(chǎn)保險企業(yè)中，前25%的企業(yè)的利潤率，按照行業(yè)標準綜合成本率計算，要比我們所調查的企業(yè)的平均值高4個(gè)百分點(diǎn)。

低成本企業(yè)的做法

在我們所調查的績(jì)效不佳的企業(yè)得分較低的背后，有一個(gè)主要原因：運營(yíng)不力。這些企業(yè)更有可能有著(zhù)糟糕的運營(yíng)歷史，其運營(yíng)中心與各自為政的IT系統之間的凝聚力有限，因此，他們難以?xún)?yōu)化流程、分擔共同的任務(wù)，并實(shí)現規模經(jīng)濟效益。這種缺點(diǎn)經(jīng)常會(huì )使一系列流程中斷，導致任務(wù)積壓，并且需要頻頻返工及人工干預。這些因素會(huì )延長(cháng)響應時(shí)間、推高成本并損害客戶(hù)服務(wù)。

我們發(fā)現了讓績(jì)效最佳的企業(yè)脫穎而出的核心運營(yíng)3原則。這些原則為尋求改善成本競爭優(yōu)勢以及增長(cháng)前景的保險企業(yè)提供了路線(xiàn)圖。

建立集中式管理結構

績(jì)效最佳的企業(yè)更加傾向于統一管理其IT及后臺流程，并通過(guò)一位聯(lián)系人（通常為首席運營(yíng)官）整合相應的匯報線(xiàn)路，從而提高生產(chǎn)力并改善治理。例如，它們更加傾向于共用醫療專(zhuān)家，而不是按地點(diǎn)及渠道對其進(jìn)行劃分。這種方法降低了所需資源的數量（在有些情況下，能夠降低40%），同時(shí)，還可提高指導服務(wù)的質(zhì)量。

一家保險企業(yè)在2007年位列最后25%，采用這種方法著(zhù)手進(jìn)行為期3年的轉型，整合了其后臺支持職能和相關(guān)的IT平臺，并收縮了蔓延在二十多個(gè)運營(yíng)中心的網(wǎng)絡(luò )。這些舉措將其運營(yíng)及IT成本分別削減了27%及25%，將該公司的成本績(jì)效從排名后25%提高到前25%~50%之間。該公司將節省下來(lái)的費用重新投入到幾項新產(chǎn)品舉措中，逐步提高了自己在幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。

提高自動(dòng)化程度

業(yè)績(jì)最佳的企業(yè)更加廣泛地運用自動(dòng)化流程，經(jīng)常部署自助服務(wù)系統以幫助客戶(hù)、代理、經(jīng)紀商以及獨立財務(wù)顧問(wèn)處理簡(jiǎn)單的交易（例如低風(fēng)險理賠），很少需要求助于理賠員。

一家財產(chǎn)保險企業(yè)實(shí)現了更換受損車(chē)輛風(fēng)擋等數量大風(fēng)險低的理賠業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，將處理時(shí)間降低了30%~40%.該公司的流程采用基于計算機的直通處理技術(shù)，將分離的步驟組合為一個(gè)整合的工作流，完全通過(guò)電子方式完成，無(wú)需人工干預。另一家保險企業(yè)面對不斷上升的理賠損失，決定將其損失管理過(guò)程自動(dòng)化。該公司通過(guò)在資格要求及新的合規指導方針?lè )矫鎸?shí)施基于規則的程序，對決策過(guò)程進(jìn)行了標準化，結果將由付款錯誤導致的漏損減少，減少的損失約占收入的4%.這些節約使得該公司能夠讓其最受歡迎的產(chǎn)品保持低價(jià)，在競爭中占據優(yōu)勢，并幫助其增加了收入。

運用精益流程設計

許多低成本領(lǐng)先企業(yè)都曾運用精益制造技術(shù)來(lái)減少積壓，并縮短響應時(shí)間。集中關(guān)注這一設計使得這些企業(yè)優(yōu)化了業(yè)務(wù)所涉及的核心活動(dòng)，消除了冗余，并更有效地設計任務(wù)流程路線(xiàn)及管理工作流。

例如，一家人壽保險企業(yè)為了幫助其經(jīng)紀商，改革了退賠報銷(xiāo)流程以加快付款時(shí)間——這是客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。一次診斷揭示了幾個(gè)問(wèn)題，諸如為了完備所需文件需要頻繁來(lái)回折騰反復的步驟、現行系統往往將急活和常規活混在一起，使得保險理算員難以確定任務(wù)的優(yōu)先順序。結果往往導致理賠申請在核對和批準過(guò)程中被延誤數周。

為此，該公司建立了兩個(gè)獨立的工作流：一個(gè)用于處理時(shí)間不太敏感的行政或常規請求，另一個(gè)用于付款。該公司還制定了管理付款時(shí)間的嚴格績(jì)效目標，針對該流程中的每一個(gè)步驟設定了時(shí)間限制，例如，規定一份文件在一位保險代理人或流程負責人那里停留的天數上限。這些變革將付款過(guò)程從18天縮短到8天，同時(shí)，將總體生產(chǎn)率提高了25%.此外，該公司現在還衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，直接從經(jīng)紀商網(wǎng)絡(luò )獲取反饋，并運用這一信息進(jìn)一步優(yōu)化流程。

我們的調查顯示，那些采用我們推薦的步驟的組織大有希望在績(jì)效方面超越同行。盡管這些發(fā)現集中于保險行業(yè)，但我們認為，可以將同樣的思路運用到其他服務(wù)行業(yè)，在這些行業(yè)中，IT和運營(yíng)可以在加快上市時(shí)間并讓企業(yè)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面，發(fā)揮關(guān)鍵作用。