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 好長(cháng)時(shí)間沒(méi)碼字了，忙！總是個(gè)很好的借口，年底確實(shí)也忙，一直靜不下心來(lái)寫(xiě)點(diǎn)東西，一晃，年已經(jīng)過(guò)了，是該好好收拾收拾心情，準備再次出發(fā)，人生本來(lái)就沒(méi)有終點(diǎn)，不是么！

      開(kāi)年第一篇該寫(xiě)些什么呢？各種高大上的文章很多大咖們都發(fā)表了，我就不湊這個(gè)熱鬧了（水平也不夠，想湊，也沒(méi)機會(huì )不是）。分享個(gè)案例，給大家講講員工關(guān)系中一些問(wèn)題員工的溝通技巧吧。如果去年在員工關(guān)系上吃過(guò)虧的，今年碰到這樣的問(wèn)題別再掉到坑里了，這樣“開(kāi)年小菜”，希望大家能喜歡。

      我所在的Z公司是某品牌家電的區域總代理，集營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)一體的家電企業(yè)，Y是負責公司產(chǎn)品售后的經(jīng)理，50多歲，加入公司已經(jīng)有些年頭了，近一段時(shí)間對工作很不負責，推諉、欺上瞞下（翹班、干私活等）情況比較嚴重，時(shí)不時(shí)以總經(jīng)理交代處理事情為幌子來(lái)忽悠行政部的小姑娘。

      鑒于他這樣的工作態(tài)度，公司領(lǐng)導也陸續與他做過(guò)溝通，收效甚微。老總在銷(xiāo)售上很在行，對售后維修一竅不通，這也是Y如此囂張的原因，總覺(jué)得公司離不開(kāi)他。相信很多公司都或多或少都有這樣心態(tài)的員工。

      有一次總經(jīng)理終于忍無(wú)可忍了，因為我們售后的滿(mǎn)意度在很長(cháng)一段時(shí)間，在全國排名都是倒數幾名。老板要求我與Y做一次正式的溝通，并要求Y做好員工技能培訓、遵守公司出勤制度，再達不到他的要求，就按勸退或降職的處理。（老總是個(gè)比較善變的人，一遇到問(wèn)題就希望馬上解決，事后又會(huì )有其他的想法，他當時(shí)在氣頭上，我先把事情應下來(lái)，沒(méi)有多問(wèn)其他的細節）。

      雖然不知道老總說(shuō)的是氣話(huà)還是已經(jīng)下定決心，但是已經(jīng)把事情答應下來(lái)，就必需有所行動(dòng)。接下來(lái)我做了兩件事情，一是與分管售后的總助及當地的廠(chǎng)家售后負責人M（公司與廠(chǎng)家的合作比較緊密）做了一次溝通，主要了解他們對待Y問(wèn)題上的態(tài)度，以及如果Y離職后，接替的人還沒(méi)到崗這段時(shí)間的工作安排與銜接。二是整理了這段時(shí)間所有新技工的訪(fǎng)談?dòng)涗洠ㄎ胰肼毠静痪镁椭?zhù)手這項工作，看來(lái)現在派上用場(chǎng)了）通過(guò)這些記錄，篩選了一些針對性比較強的信息，并做了筆記。

      第一次正式約談，我先與Y簡(jiǎn)單了寒暄了幾句，然后就傳達了老總的意思。話(huà)音剛落，Y就很激動(dòng)，他脖子上的青筋隨著(zhù)話(huà)語(yǔ)有節奏的起伏著(zhù)。說(shuō)的理由很多，依稀記得有這么幾條：1、剛入職公司的時(shí)候，老總就口頭答應他把手上的工作做好，上班時(shí)間可以自行安排；2、目前公司所有的售后難題都是他親自解決的；3、對于他上班的方式，公司及部門(mén)內沒(méi)有人有反對意見(jiàn)；4、他的手機24小時(shí)開(kāi)機，就算不在公司照樣可以解決各種問(wèn)題；5、培訓工作一直都有在安排，只是他比較忙，沒(méi)有太多時(shí)間去培訓。看來(lái)理由很多，而且很充分，言下之意很明顯了，我只是個(gè)傳話(huà)的，他還會(huì )繼續保持原來(lái)的工作方式。誰(shuí)叫我是新來(lái)的呢？他這樣的老資格也許根本不會(huì )把我放在眼里，我心想。

      雖然Y的語(yǔ)氣不夠友好，但是我還是保持著(zhù)應有的微笑，很認真的聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)。然后思索著(zhù)我所了解的信息，他看似充分的理由我都能一一找到破障。但是最后我平靜的對他說(shuō)：不然，你也找個(gè)時(shí)間也跟總經(jīng)理溝通溝通，過(guò)幾天我們再聊。找了個(gè)說(shuō)辭，先結束這次不愉快的談話(huà)。雖然知道他一定不會(huì )去找老總，剛才那因心虛而表現出來(lái)的激動(dòng)與囂張，完全是給我的下馬威。孫子兵法曰“怒而撓之，卑而驕之”，那就放任他再傲幾天吧。接下來(lái)的幾天，Y看我的眼神總是藏在笑意，跟我預期的一樣，根本沒(méi)把這次談話(huà)當回事，上次談話(huà)的氣勢完勝我，不得意才怪。

      有天我找了個(gè)機會(huì )在總經(jīng)理辦公室喝茶，跟總助和M在聊天，聊開(kāi)了就順便把那次談話(huà)的過(guò)程也大概跟他們說(shuō)了一下。說(shuō)完，我試探老總：他自己要不要也找Y談一次。老總還是堅持原來(lái)的意見(jiàn)。那我就再次征求了總助和M的意見(jiàn)，在接替的人員未到崗之前，暫時(shí)怎么安排售后的工作，有誰(shuí)可以頂上來(lái)，還是他們直接監管，在這些都商量妥當之后，我也準備第二次與Y的談話(huà)。

      第二次談話(huà)，我一早就約了Y，剛入座，我就問(wèn)上次溝通后，有沒(méi)找老總溝通之前的事情。他說(shuō)沒(méi)有，看了一眼老總的辦公室說(shuō)：不然，我現在馬上找他。起身想出去，我笑著(zhù)說(shuō)：先別去，老總這幾天心情不好，別自找麻煩。我隨便找個(gè)理由攔住他。今年公司業(yè)績(jì)沒(méi)太多起色，老總很煩，Y也知道。聽(tīng)我一說(shuō)，他也就坐下繼續聊。我接著(zhù)問(wèn)他：上次說(shuō)那個(gè)事情，你怎么看呢？他還是將上次說(shuō)的那些重復了一遍，意思是要跟老總溝通確認，我做不了主。我說(shuō)：老總已經(jīng)交代我了，日常的人員規范管理全權讓我負責了，有問(wèn)題我直接跟他匯報，對所有員工不要有區別對待。你也是老員工了，對老總的處事風(fēng)格也應該了解，他下決定的事情讓他改變主意很難。之前XX想用鬧離職的方式加工資，到最后不是弄假成真了。然后我針對他說(shuō)的那些理由一一列舉了不足之處：1、售后滿(mǎn)意度長(cháng)期全國排名倒數，做為售后負責人這個(gè)責任不可推卸，嚴格說(shuō)已經(jīng)不能勝任這個(gè)崗位了！2、不是沒(méi)有人對他上班方式?jīng)]有意見(jiàn)，而是大家沒(méi)有當面對他說(shuō)，大家都不愿意當面得罪人，已經(jīng)有不少人到我這里投訴他了；3、很多需要單獨處理的投訴都沒(méi)有及時(shí)解決，都是積壓了很長(cháng)時(shí)間才處理，這個(gè)售后系統的數據都可以查的到的。4、關(guān)于上班時(shí)間，只有他的一面之詞，我來(lái)的時(shí)間不長(cháng)，沒(méi)有這方面的書(shū)面材料，總經(jīng)理對這個(gè)事情也沒(méi)什么印象。5、培訓方面雖然偶爾有做，但是沒(méi)什么新意，而且這么多年還沒(méi)培養出一個(gè)得力的助手，管理能力還有待提升。基本上他的那些理由，都被我推翻了，原來(lái)囂張的氣勢一下沒(méi)了，臉色也變的難堪了。看到他這樣，我也見(jiàn)好就收，稍微停了一下。換了個(gè)平穩的語(yǔ)氣說(shuō)：其實(shí)老總對你已經(jīng)不錯了，叫我出面溝通，就是給你臺階下，不然按目前的工作狀態(tài)，有足夠的理由讓你離開(kāi)。你平時(shí)忽悠行政部小姑娘的那些理由，那是因為他們閱歷不夠，不懂得應付。公司領(lǐng)導有心去查證的話(huà)，很容易就能證實(shí)這些事情。按理說(shuō)在年紀上我是小輩，有些重話(huà)我也不合適說(shuō)，但是部門(mén)職責所在，又不得不做一些得罪人的事情。Y較和氣的說(shuō)他理解我的難處。我接著(zhù)問(wèn)：那你的意思是？他泄了氣一樣說(shuō)：今后會(huì )配合好我的工作，一切行動(dòng)按公司的要求執行。我就順手把之前準備好的崗位職責與員工手冊遞給他：這個(gè)是公司新的崗位要求及員工手冊，你看一下，熟悉下內容，沒(méi)有異議的話(huà)，幫我簽字確認，我好交差……

      這件事也算完美收官了，第二次談話(huà)也達到我的目的：1、能得到總經(jīng)理的認可，以后開(kāi)展工作能給予更多的支持；2、對一些吊兒郎當的員工也是種震懾，無(wú)形中形成一種企業(yè)文化，也擴大了我在公司影響力。

      整件事前后我抓住幾點(diǎn)原則：1、我有哪些有用的資源跟信息；2、對方的軟肋在哪里；3、溝通時(shí)候的說(shuō)話(huà)的力度要怎么控制，話(huà)不能說(shuō)的太滿(mǎn)，又要能起到震懾作用。第一次溝通我只是純粹的聽(tīng)，因為總經(jīng)理的性格所致，不知道他最后的打算是如何，所以我也不便發(fā)表任何觀(guān)點(diǎn)。第二次已經(jīng)得到回復而且在場(chǎng)的總助和M都對這樣的處理方式都沒(méi)有意見(jiàn)。所以才有我那樣的談話(huà)方式。做人力資源管理工作，平時(shí)會(huì )碰到形形色色的人，需要技巧也需要手段，第二次談話(huà)，Y想起身想找總經(jīng)理，我以老總心情不好為由勸住他，無(wú)非就是個(gè)借口。至于總經(jīng)理心情如何只有天知道，但是Y心虛，肯定也不敢冒這個(gè)險。關(guān)于入職時(shí)總經(jīng)理承諾的上班時(shí)間自由分配的事情，既然大家沒(méi)有事實(shí)的證據有這樣的事情，加上我新入職，對這個(gè)事情不了解，至于老總那邊我就以時(shí)間太長(cháng)，他沒(méi)印象來(lái)當理由。就是不能讓這個(gè)事實(shí)成立，我指出的那些問(wèn)題，Y沒(méi)有一件有做好，自然心虛不敢再找老總對質(zhì)。員工關(guān)系處理是個(gè)很有技巧性的工作，所謂不打無(wú)準備的戰，事情前后都有人在背后支持我，又有足夠的證據來(lái)支撐我談話(huà)的步驟。人力資源工作者要懂得變通一些溝通方法，太剛，容易得罪人，對工作開(kāi)展不利；太柔，給人留下沒(méi)有魄力的印象，自然以后也很難處理好事情。處事剛柔并濟，加上用點(diǎn)小心思，對付一些“職場(chǎng)老油條”我覺(jué)得無(wú)傷大雅。

      好了，今天就寫(xiě)到這吧，不知道大家是否喜歡這樣“開(kāi)年小菜”，對大家是否有所幫助？在此祝大家新的一年工作順利，步步高升！