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　　如今，車(chē)子出事故后，車(chē)主可較快地接到保險公司查勘的短信通知，且能獲得迅速的理賠服務(wù)處理。這正是中國電信提供的“中國人保移動(dòng)查勘定損系統”帶來(lái)的變化。目前，在浙江、海南、福建、西藏等省份，約120個(gè)城市已推廣使用這一系統。據悉，車(chē)輛移動(dòng)查勘定損始于杭州，不過(guò)值得一提的是，中國電信寧波分公司和最先進(jìn)行試點(diǎn)的寧波人保堪稱(chēng)該服務(wù)項目的全國樣板點(diǎn)。

　　 車(chē)險理賠投訴增多　促人保業(yè)務(wù)升級

　　早在2009年12月底，中國人保就已經(jīng)開(kāi)始推廣“移動(dòng)查勘定損系統”。當時(shí)，占據保險行業(yè)絕對優(yōu)勢的車(chē)險理賠主要存在報案后等待時(shí)間長(cháng)、定損質(zhì)量以及最后的理賠時(shí)效等多個(gè)問(wèn)題。這些問(wèn)題造成車(chē)險理賠投訴增多，嚴重損害了被保險人的切身利益，降低了保險公司聲譽(yù)信譽(yù)，影響了保險業(yè)的社會(huì )形象。保監會(huì )也要求保險公司加快理賠速度。因此，中國人保為了人保公司的形象，同時(shí)也避免激烈競爭環(huán)境下的客戶(hù)流失，決定對當前查勘定損業(yè)務(wù)環(huán)節進(jìn)行升級改造。

　　中國電信根據人保理賠信息化需求，為其量身定做了“中國人保移動(dòng)查勘定損系統”。該系統實(shí)現人員定位、調度、現場(chǎng)查勘、任務(wù)下發(fā)、現場(chǎng)拍照等業(yè)務(wù)操作功能，一方面既加強了對查勘員的監督考核、指揮調度，另一方面也提高了查勘定損的工作效率。這一系列的電子化操作，大大縮短了理賠時(shí)間，提高了效率，提升了服務(wù)，從而提高了車(chē)主的滿(mǎn)意度。保險公司、查勘定損員、客戶(hù)實(shí)現三方共贏(yíng)。

　　 手機遠程查勘定損　車(chē)輛理賠更迅速

　　 而作為中國人保首批的11個(gè)試點(diǎn)城市之一，寧波人保于09年底正式開(kāi)始推廣車(chē)險“移動(dòng)手機查勘定損理賠”系統。目前，在浙江、海南、湖南、湖北、江西、貴州、福建、新疆、吉林、河南、安徽、寧夏、內蒙、遼寧、黑龍江、云南、陜西、西藏等省份，約120個(gè)城市已推廣使用這一系統。

　　 據介紹，根據寧波人保查勘人員“隨時(shí)隨地”查勘的特點(diǎn)定制了“寧波人保移動(dòng)查勘”系統及智能手機，主要包括在線(xiàn)接單、定位、短信、拍照上傳等四個(gè)功能。這一系統正是利用了中國電信的移動(dòng)網(wǎng)、短信網(wǎng)、傳輸網(wǎng)及定位服務(wù)的融合優(yōu)勢。

　　 據介紹，實(shí)施“手機定損”項目后，一旦車(chē)輛發(fā)生事故時(shí)，手機定損系統能快速尋找離事故現場(chǎng)最近的查勘員并進(jìn)行短信調度。查勘員接到短信到達現場(chǎng)后，通過(guò)配備的天翼3G手機將事故發(fā)生時(shí)的現場(chǎng)情況拍照發(fā)送到理賠調度中心進(jìn)行審核，而客戶(hù)也能在調度查勘員的同時(shí)接到短信通知。同時(shí)通過(guò)本系統，能夠實(shí)現與4S店的信息對接，實(shí)現多方共贏(yíng)。

　　 正如中國電信寧波分公司所指，“寧波人保公司通過(guò)‘手機定損’項目的實(shí)施，可以通過(guò)系統快速找到就近空閑理賠員，通過(guò)短信通知查勘人員以最快速度趕到事故現場(chǎng)，通過(guò)手機以最快的速度把現場(chǎng)圖片送到理賠調度中心確定具體保額，快速將信息連接4S店開(kāi)展維修服務(wù)。這4個(gè)‘快’使寧波人保提升服務(wù)能力，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，為人保維系挽留客戶(hù)提供了新的抓手。”

　　 事實(shí)也證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到有效提高。據寧波人保方面提供的統計數據顯示：車(chē)險查勘效率快速提升，從原來(lái)的30分鐘縮短到5至10分鐘；騙保率快速下降，幾乎接近于零；保費收益率同比增長(cháng)7.6%；理賠時(shí)效明顯提高了28.5%。

　　 移動(dòng)終端查勘定損理賠系統在帶來(lái)理賠效率顯著(zhù)提高、客戶(hù)體驗更多價(jià)值的同時(shí)，也給保險公司帶來(lái)了不少好處。這個(gè)被形象稱(chēng)作“保險E通”的系統，已經(jīng)滲透到保險工作的各個(gè)環(huán)節，納入到人保定損、查勘員的績(jì)效考核環(huán)節中。

　　在這個(gè)名為“PICC流程控制系統”中，每一起車(chē)險理賠案件都實(shí)時(shí)顯示，且都有查勘人員的詳細行為記錄。據介紹，實(shí)時(shí)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )對理賠工作人員進(jìn)行定位， 使得保險公司實(shí)現對查勘定損員的管控。而對于查勘定損員來(lái)說(shuō)，不僅無(wú)需頻繁地往返各地，工作業(yè)績(jì)考核也會(huì )是透明公正的。

　　普通車(chē)主手機自助理賠需待時(shí)日

　　 據透露，寧波人保下一步準備為重要客戶(hù)和普通客戶(hù)逐漸開(kāi)放自助理賠系統，使客戶(hù)的手機都裝有自助理賠系統，即使沒(méi)有理賠員的參與客戶(hù)通過(guò)該系統也能實(shí)現定損服務(wù)。這意味著(zhù)，未來(lái)，只要手機上裝有自助理賠系統，即使沒(méi)有理賠員的現場(chǎng)參與，普通車(chē)主也能實(shí)現查勘理賠服務(wù)。

　　目前，寧波人保已于5月18日開(kāi)始在VIP客戶(hù)中試點(diǎn)自助理賠。不過(guò)，寧波人保相關(guān)人士表示，現階段將以團體客戶(hù)為主，分批推進(jìn)。可以預見(jiàn)的是，如何規避騙保風(fēng)險還需要一個(gè)標準化的流程來(lái)規范。