企業(yè)管理雜志
將人工智能與戰略洞察結合，勢必可以創(chuàng )造新的機遇，轉變人力資源部門(mén)協(xié)助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的方式。
文/繆鎮聯(lián) 巫志文
關(guān)鍵詞：人工智能 人力資源 決策系統
移動(dòng)和社交技術(shù)無(wú)處不在，個(gè)性化成為新時(shí)代標配，在人力資源領(lǐng)域，獲得人才的“游戲規則”發(fā)生了巨大改變。人工智能和自動(dòng)化技術(shù)可以幫助企業(yè)掌握員工的技能狀況，防止員工流失，快速響應員工問(wèn)題，為員工和外部候選人安排適當的職業(yè)發(fā)展機會(huì )，為經(jīng)理提供更有效的薪酬調整指導、消除福利和薪酬方面的人為干預等。
相較于傳統的人力資源信息系統，決策支持系統是一種更高等級的分析工具，可用于企業(yè)人力資源戰略規劃、人力資源需求預測以及人力資源的政策和實(shí)施效果評估等方面。然而，以往的決策支持系統在整合知識方面比較薄弱，處理復雜的半結構化和非結構化的人力資源問(wèn)題較為困難。為了克服這一缺點(diǎn)，本文提出一種新型智能決策支持系統，即在傳統的決策支持系統中植入機器學(xué)習技術(shù)，該系統可以幫助企業(yè)解決戰略人力資源規劃、新員工選擇、員工培訓規劃、職業(yè)發(fā)展規劃、未來(lái)員工需求預測、員工績(jì)效預測等人力資源問(wèn)題。
人工智能在人力資源領(lǐng)域應用場(chǎng)景
戰略性人力資源的提出，使人力資源領(lǐng)域的工作重點(diǎn)從行政向高績(jì)效人力資源實(shí)踐（如團隊合作和績(jì)效管理）轉變，其關(guān)注點(diǎn)集中在主要職位而非每一個(gè)職位上，關(guān)注關(guān)鍵員工群體而非每一個(gè)員工。同時(shí)，在人力資源領(lǐng)域部署人工智能，也可涵蓋整個(gè)人才生命周期。
1. 吸引：改善求職者體驗
在人才生命周期的吸引求職者階段，企業(yè)的目標在于盡量多地網(wǎng)羅具備職位所需技能的候選人，在確定他們符合條件后鼓勵其申請職位。通過(guò)在吸引求職者階段部署聊天機器人，可以運用自然語(yǔ)言處理 (NLP) 技術(shù)解讀并回答求職者的問(wèn)題。另外，相較于傳統的關(guān)鍵字搜索方法，人工智能的職位匹配效果更佳。此外，還可以利用技能匹配算法，將職位與求職者簡(jiǎn)歷中展示的技能相匹配，根據分析結果提出建議。在此類(lèi)功能的幫助下，求職者轉變?yōu)槁毼簧暾堈叩目赡苄员貙⒂兴嵘?/p>
2. 聘用：行之有效的招聘
招聘人員的工作特點(diǎn)是時(shí)間緊、任務(wù)重，往往要同時(shí)招聘多個(gè)職位。招聘人員需要對自己負責招聘的各種職位劃分優(yōu)先級；與此同時(shí)，還需要從競聘同一職位的眾多求職者中發(fā)現最佳人選。在這種情況下，人工智能就可以發(fā)揮作用：根據歷史數據預測填補職位空缺需要的時(shí)間，并支持招聘人員根據需要重新劃分優(yōu)先級。此外，還可以利用人工智能確定求職者簡(jiǎn)歷與招聘職位之間的匹配度，根據職位申請流程收集的求職者信息準確預測未來(lái)績(jì)效。人工智能還可以幫助招聘人員撰寫(xiě)更全面的職位說(shuō)明，更有效地篩選候選人，盡量減少人為偏見(jiàn)對流程和實(shí)踐的影響。
3. 敬業(yè)：增強工作的主觀(guān)能動(dòng)性
在提高招聘部門(mén)經(jīng)理的工作有效性方面，人工智能有兩個(gè)具體的功能：面向經(jīng)理層的人才提醒和敬業(yè)度分析。人工智能的人才提醒功能用于向一線(xiàn)經(jīng)理發(fā)出有關(guān)團隊成員的通知。該功能根據求職申請中提供的有關(guān)各位團隊成員及企業(yè)員工群體的信息，幫助經(jīng)理做出決策。人工智能的敬業(yè)度分析技術(shù)用于分析企業(yè)內部的社交媒體內容。該技術(shù)可分析年度調研、員工滿(mǎn)意度調研以及社交媒體聊天的非結構化內容，短短幾小時(shí)即可分析數十萬(wàn)條主題評論。
4. 留住：智慧的薪酬規劃
為做出合理的薪酬決策，需仔細考量各種復雜因素。除績(jì)效外，還包括以下因素：技能的市場(chǎng)價(jià)格、技能的需求程度，以及采用基本薪酬還是獎金形式更好。要做出最佳薪酬決策，需要深入了解員工技能、技能的市場(chǎng)價(jià)格，以及這些技能的需求波動(dòng)情況。因此，需要考察的數據點(diǎn)可能非常多，如果沒(méi)有分析技術(shù)的支持，單憑人力很可能無(wú)法完成分析。基于人工智能的薪酬設計出現之后，設計周期及準備工作可從數千小時(shí)縮短至短短幾小時(shí)，同時(shí)還可提供決策建議，研究過(guò)去不曾考慮的更多變量。此外，人工智能的重點(diǎn)放在決定薪酬的各種技能上，因此有助于減少薪酬流程中存在的人為偏見(jiàn)。
5. 培養：個(gè)性化學(xué)習
在學(xué)習方面，人工智能可隨時(shí)隨地根據需要輕松提供學(xué)習內容，有助于加快培養個(gè)人技能水平，從而優(yōu)化企業(yè)學(xué)習活動(dòng)的成效。同時(shí)，每家企業(yè)都需要了解員工掌握的技能以及技能水平，人工智能只需提取員工的少量?jì)炔繑祿纯赏茢嗨麄兊募寄芩健Ｉ杉寄軝n案后，員工和經(jīng)理可對其進(jìn)行驗證。基于人工智能的技能推斷可幫助企業(yè)尋找“組織中隱藏的瑰寶”—— 不為人知的技能高手。
6. 成長(cháng)：職業(yè)發(fā)展
職業(yè)輔導為員工營(yíng)造更有意義的工作體驗，不僅可以提高企業(yè)生產(chǎn)力，還能確保繼任渠道暢通無(wú)阻。職業(yè)輔導通常要求師徒頻繁接觸，費時(shí)費力，成本不菲。因此，一直以來(lái)，企業(yè)通常只為工作表現不理想的員工或者準備投入大量資金重點(diǎn)培養的高潛力員工提供輔導。然而，如果企業(yè)為全體員工提供這種水平的職業(yè)發(fā)展機會(huì )，不僅有利于改進(jìn)員工的總體積極性和敬業(yè)度，還能促進(jìn)總體工作績(jì)效，從而提高企業(yè)效益。
7. 服務(wù)：利用人工智能實(shí)現7×24小時(shí)不間斷員工互動(dòng)
聊天機器人是人工智能改善員工體驗的典型示例，可實(shí)時(shí)解答問(wèn)題，能理解自然語(yǔ)言，像人類(lèi)那樣與用戶(hù)對話(huà)。聊天機器人設計費用低、訓練速度快，由于應用編程接口（API）應用廣泛且易于使用，非專(zhuān)業(yè)IT人員也可以輕松管控聊天機器人的實(shí)施過(guò)程。如果在人力資源流程中，需要回答員工提出的大量問(wèn)題，則可根據人力資源流程中常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）列表部署聊天機器人。
基于人工智能的人力資源決策系統框架
本文基于人工智能在人力資源領(lǐng)域的最新應用場(chǎng)景，設計了一種全新智能決策系統，由輸入子系統、決策子系統和輸出子系統三部分組成（如上頁(yè)圖所示），可針對結構化、半結構化和非結構化的人力資源問(wèn)題提出相應的解決方案。
1. 輸入子系統
人力資源信息輸入子系統由事務(wù)處理子系統和人力資源智能子系統組成，負責將人力資源相關(guān)數據輸入操作數據庫。事務(wù)處理子系統將企業(yè)的日常活動(dòng)信息作為數據收集到數據庫中，為中層管理人員和執行人員提供有效的決策支撐，如員工姓名、出生日期、性別、地址、電話(huà)、緊急聯(lián)系信息、電子郵件地址、部門(mén)代碼、工作狀態(tài)(全職、兼職)、工資、職位、員工工作歷史和福利信息等。同時(shí)，也將使用互聯(lián)網(wǎng)、內部網(wǎng)收集的內部和環(huán)境來(lái)源數據用于在線(xiàn)事務(wù)處理。而人力資源智能子系統主要收集與組織利益相關(guān)的人力資源數據，如政府、供應商、金融機構、工會(huì )和競爭對手的情報，這些智能數據可以從商業(yè)數據庫中獲得。
2. 決策子系統
決策子系統主要包含四個(gè)主要組件：知識挖掘子系統、模型管理子系統、知識庫子系統和咨詢(xún)子系統。知識挖掘子系統可以從舊數據和決策中提取知識，此組件用于從現有數據庫系統確定可能的模式和規則，以開(kāi)發(fā)人力資源問(wèn)題的預測模型；模型管理子系統用于存儲結構模型，通過(guò)應用這些模型將存儲在數據庫中的數據轉換為信息或知識，如現有仿真模型、財務(wù)、統計、管理科學(xué)等相關(guān)模型，這些模型均可應用于合適的決策過(guò)程；知識庫子系統組件包含有關(guān)關(guān)聯(lián)規則、模式以及任何相關(guān)事實(shí)和規則的信息，這些規則和模式將由人力資源領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行評估并解釋?zhuān)蛔稍?xún)子系統在決策過(guò)程中提供迭代支持，知識工程師通過(guò)知識驅動(dòng)開(kāi)發(fā)，從專(zhuān)家和規章制度文件中獲取知識，該組件將不斷更新現有知識庫系統的知識。
3. 輸出子系統
輸出子系統由不同的軟件模塊組成，這些模塊可以使用各種模型為人力資源問(wèn)題提供報告或解決方案。輸出子系統包括以下十個(gè)模塊：戰略人力資源規劃模塊，將合適的人員與組織的戰略需求相匹配，基于人力資源庫存供給和需求分析預測未來(lái)人力資源需求；招聘選拔模塊，通過(guò)對潛在候選人不同類(lèi)型的信息進(jìn)行編譯和處理，并選擇符合決策標準預期的員工；培訓開(kāi)發(fā)模塊，利用關(guān)聯(lián)規則挖掘個(gè)人學(xué)習的訓練策略和學(xué)習地圖，基于規則的專(zhuān)家系統可以用來(lái)推斷員工的學(xué)習類(lèi)型；績(jì)效評估模塊，為員工提供綜合績(jì)效指標及考核標準；薪酬福利模塊，使用統計和財務(wù)模型估算薪酬福利金額，如保險、養老金、利潤分成、股票期權等福利；健康與安全模塊，維護員工事故信息(數量及種類(lèi))、健康及安全投訴、員工補償請求及其他與健康及安全有關(guān)的事宜；員工關(guān)系模塊，可以了解工作環(huán)境、規章制度、員工違法歧視、申訴、工作多樣性等相關(guān)信息，管理層可以提供在線(xiàn)調查和“意見(jiàn)箱”，為員工提供表達意見(jiàn)和建議的渠道；工資單接口模塊，包含關(guān)于工資和福利的信息，使用財務(wù)或會(huì )計模型來(lái)制定及時(shí)和準確的結構性付款功能；人才管理模塊幫助管理者在正確的時(shí)間和地點(diǎn)選擇正確的人，通過(guò)現有人才（當前員工）的表現來(lái)判定其工作達標的程度；員工自助服務(wù)模塊，員工可以獲得工資單和養老金信息，以及公積金報表、貸款報表、評估報告、培訓相關(guān)信息、職業(yè)規劃、健康安全事件等。
人力資源決策系統投資回報率分析
實(shí)施人工智能應用前，應在人工智能與其回報之間建立預期的聯(lián)系。表中提供了所討論的每個(gè)人工智能應用場(chǎng)景的預期效益和成果指標示例。必須綜合考量短期指標和長(cháng)期指標，以便快速進(jìn)行評估，并根據需要進(jìn)行調整。
同時(shí)，回報實(shí)現速度取決于兩項因素：外部采購還是內部構建，以及人工智能項目的性質(zhì)。如果采購現成的人工智能解決方案，有望在三到六個(gè)月內實(shí)現投資回報。較為復雜的解決方案往往以最低程度的可行產(chǎn)品 (MVP) 為起點(diǎn)。 MVP 是指對用戶(hù)有意義的首個(gè)最小規模的可交付產(chǎn)品，旨在檢驗企業(yè)做出的假設，然后快速增強這些產(chǎn)品，為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。借助目前可用的 API接口，即便是復雜項目，也可在一年內獲得回報。當然，設計思維和敏捷工作方法有助于快速構建系統并在短時(shí)間內不斷迭代，形成改進(jìn)的版本。另一方面，如果利用人工智能改善招聘工作，一些效益可能會(huì )很快顯現出來(lái)，如縮短招聘時(shí)間。但是，某些預期效益則需要更長(cháng)時(shí)間才能體現，如提高績(jì)效。人才保留解決方案也要有一定的時(shí)間才能展現價(jià)值，因為時(shí)間才能證明員工是否如預期的那樣留下來(lái)。
人工智能完全可以適用于人力資源的所有領(lǐng)域，包括吸引人才、招聘、學(xué)習、薪酬、職業(yè)發(fā)展管理和人力資源支持等。人工智能將使人力資源職能部門(mén)不僅可以切實(shí)推動(dòng)實(shí)現企業(yè)的戰略?xún)?yōu)勢，還能更有效地支持企業(yè)的員工隊伍，將戰略付諸行動(dòng)。
主要參考文獻
[1] Jantan H, Hamdan A, and Othman Z, Human Talent Prediction in HRM Using C4. 5 Classification Algorithm. International Journal on Computer Science and Engineering, 2010,2(8).
[2] Lin H, Personnel Selection Using Analytic Network Process and Fuzzy Data Envelopment Analysis Approaches. Computers and Industrial Engineering,2010,59(4).
作者單位
繆鎮聯(lián) 廣西藝術(shù)學(xué)院
巫志文 廣西大學(xué)土木建筑工程學(xué)院
欄目主編 程丹丹
