一、別把道歉不當回事，它可能會(huì )影響的你的職業(yè)生涯
同事李梅和張笑因為給到客戶(hù)的方案不能形成統一意見(jiàn)而當眾吵了起來(lái)，張笑當著(zhù)老板和同事們的面向李梅吼叫：“你就知道墨守成規，客戶(hù)要的不是多么創(chuàng )意的新點(diǎn)，而是我們能不能盡快完成這個(gè)項目。你看你還居然在這里拖泥帶水！”
李梅沉著(zhù)臉走開(kāi)了，沒(méi)有搭理她。
張笑回到家后也在為自己剛才的行為感到后悔，他打電話(huà)給李梅為下午的失禮道歉：“今天我對你發(fā)脾氣的確是我不對，但你也知道如果下班前不把方案提上去，這個(gè)大客戶(hù)可就沒(méi)有了啊！所以我實(shí)在是太著(zhù)急才對你發(fā)了火。”
但是面對張笑的道歉，李梅卻無(wú)動(dòng)于衷，甚至還有點(diǎn)憤怒。這是為什么？
因為他并沒(méi)有真誠地表達自己的歉意，這份道歉的背后反而是又在李梅的傷口上撒了一把鹽。
在李梅看來(lái)，那一段道歉的內容背后實(shí)際上是在告訴她“你看你做事就是這么拖延，而我為了公司的利益不受損失，出于好心才告訴你應該怎么做。”
因此，如果張笑沒(méi)有那句“但是...”，只為自己的過(guò)激行為表示歉意，或許李梅很容易接受他的道歉。沒(méi)有這句多余的“但是...”，李梅反而會(huì )降低戒備心理，反思自己在這次項目中的表現是否合適。
不過(guò)，一切都已經(jīng)晚了。李梅從那之后就再也沒(méi)有跟他主動(dòng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)，需要一起合作完成的工作也不像從前那樣積極了。張笑為此也是感到十分的無(wú)奈。
明明自己道了歉，卻沒(méi)有得到當事人的原諒，問(wèn)題究竟出在哪？
其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，就是張笑沒(méi)有掌握正確道歉的方法，反而讓對方的自我防御程度變得比之前更高了。
二、道歉有這幾個(gè)好處，你知道嗎？
看來(lái)，學(xué)會(huì )正確的道歉也是一門(mén)技術(shù)活。而且，學(xué)會(huì )了如何向別人正確的道歉還會(huì )有以下幾個(gè)好處。
01 換位思考，體會(huì )對方的感受
當一個(gè)人真正想要發(fā)自?xún)刃牡睾蛯Ψ降狼笗r(shí)，他就有了同理心。而正是因為這顆同理心，會(huì )讓他冷靜下來(lái)反思自己的行為：如果我是對方，在那個(gè)場(chǎng)合我會(huì )說(shuō)同樣的話(huà)嗎？我為什么要說(shuō)那樣的話(huà)？
就拿上班遲到這件事情來(lái)說(shuō)，其實(shí)這件事情已經(jīng)發(fā)生了，并且給老板留下了遲到的壞印象。但這個(gè)時(shí)候很多人到達公司的第一句話(huà)不是“抱歉，我遲到了。”，而是“今天路上太堵了，沒(méi)辦法才遲到了。”
換位思考一下，如果你是老板，第一次聽(tīng)到這樣的回答還會(huì )表示理解。一旦下次還發(fā)生類(lèi)似的情況，而你仍是這樣的抱怨，老板就會(huì )認為你是一個(gè)只會(huì )推卸責任的人，是不值得托付重要工作的員工。
所以，做一個(gè)聰明的員工，就從為遲到這件小事的道歉做起。相信只要你站在老板的角度看問(wèn)題，老板也就會(huì )給予你充分的信任與支持。
02 緩和情緒的空間，從而為化解傷痛創(chuàng )造機會(huì )
無(wú)論是在職場(chǎng)還是生活中，我們都避免不了和別人發(fā)生爭吵。但我們在爭吵完之后幾乎都會(huì )陷入到兩個(gè)極端：
一是和對方從此不往來(lái)，打冷戰；二是故意制造摩擦，尋找讓事態(tài)進(jìn)一步升級的機會(huì )。很顯然，這兩種極端的行為都是不合理的。“冷暴力”和“熱暴力”都只會(huì )讓事態(tài)朝著(zhù)更加糟糕的方向演變。
正確的做法應該是吵完那一刻先不急著(zhù)做下一步的行動(dòng)，而是等到第二天主動(dòng)給對方道歉。這樣一來(lái)避免了氣頭上的情緒，二來(lái)通過(guò)道歉就是主動(dòng)給雙方下臺階。
無(wú)形之中就給雙方營(yíng)造了一個(gè)緩和情緒的空間，在道歉的過(guò)程中，我們可以仔細聆聽(tīng)和觀(guān)察對方的反應，以便找到最佳的時(shí)機徹底破除矛盾。
客服部的服務(wù)之星小林在分享她是如何化解客戶(hù)投訴的時(shí)候，她就告訴了我們一個(gè)準則：“用心去道歉。”不少同事一開(kāi)始都不太理解，直到聽(tīng)完她的一次現場(chǎng)實(shí)踐之后才明白了這個(gè)道理。
原來(lái)小林的秘訣就是少說(shuō)話(huà)，多傾聽(tīng)。
因為客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)投訴，一般來(lái)說(shuō)就是帶著(zhù)“弱勢群體”的身份來(lái)的，他們要的也就是一個(gè)說(shuō)法和態(tài)度，真正說(shuō)要換貨什么的，其實(shí)并不多。
所以小林沒(méi)有選擇像其他客服一樣一開(kāi)始就拼命地去解釋、規勸消費者，而是先傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，在感覺(jué)到客戶(hù)情緒發(fā)泄完并趨于穩定的時(shí)候，她會(huì )果斷抓住時(shí)機提出給用戶(hù)換貨的建議。
但這個(gè)時(shí)候，由于客戶(hù)得到了想要的態(tài)度，再加上換貨手續的復雜，一般也就不會(huì )接著(zhù)換了。
這就是為客戶(hù)在營(yíng)造好情緒空間之后，利用道歉成功解決沖突的典范。
要知道，道歉的目的是平息和緩和受傷害一方的情緒，不能為了自我解釋、擺脫內疚或促進(jìn)恢復過(guò)程而去騷擾或糾纏對方。
03 有利于維護人際關(guān)系，贏(yíng)得對方的尊重
道歉還有一個(gè)好處就是可以讓對方第一時(shí)間感受到你對他的尊重，反過(guò)來(lái)他也會(huì )給予你足夠的尊重，從而進(jìn)一步提升你們之間的人際關(guān)系。
我們部門(mén)就有這樣一個(gè)人，每次自己出現錯誤的時(shí)候他都會(huì )第一時(shí)間站出來(lái)給對方道歉。無(wú)論是自己的同事、朋友還是客戶(hù)，他都奉行“不留隔夜仇”的原則。
也正是因為這樣，他成為了公司里面最受尊敬和歡迎的人。只要是他的工作，同事們也都會(huì )積極地予以配合，所以別人可能需要一上午才能溝通完成的事情，他可能一兩個(gè)小時(shí)就能做完。
這可能也就是“贈人玫瑰，手有余香”的道理吧。
三、如何正確地道歉？
有不少人雖然明白道歉的重要性，卻總是無(wú)法掌握正確的方法。每次他們說(shuō)完“真抱歉”，對方卻還是憤憤然不肯罷休。為此，我們有必要了解一下五種常見(jiàn)的錯誤道歉方式，只有這樣，才能學(xué)會(huì )正確的方法。
看看這五種道歉方式，是不是你的真實(shí)日常道歉方式？
001 但是型：比如“我也打算下班前給你方案的，但是電腦突然死機，導致了我前功盡棄。”002 逃避責任型：比如“要不是臨時(shí)接了個(gè)電話(huà)大打亂了思路，這個(gè)文件里面的錯誤我早就發(fā)現了。”003 令人困惑型：比如我們在心情不好的時(shí)候，就會(huì )因為一些小事發(fā)火。過(guò)了一會(huì )兒，就又向對方表示道歉。可能對方還沒(méi)反應過(guò)來(lái)哪里得罪你了，這時(shí)候突然又要接受一個(gè)道歉。004 討價(jià)還價(jià)型：比如當對方還表示無(wú)法原諒的時(shí)候，你會(huì )繼續施加壓力，并不斷向對方請教“自己做點(diǎn)什么能改變這種情況？”005 令人反感型：對于觸及到對方原則和底線(xiàn)的問(wèn)題，即使開(kāi)口要表示道歉，但這樣組只會(huì )讓對方產(chǎn)生反感的情緒。明白了五個(gè)錯誤的道歉方式之后，我們就能根據正確的道歉方法化解矛盾和沖突。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下三步。
Step 1 強調事實(shí)
當人們受到不公正的指責，或是被迫承認莫須有的錯誤或罪名時(shí)，很難做出道歉。即便對事實(shí)略有夸大，也會(huì )讓犯錯者馬上產(chǎn)生戒備心理。
比如說(shuō)你因為同事今天沒(méi)有及時(shí)把工作完成，而你會(huì )無(wú)意識地就會(huì )說(shuō)“你每次都這樣，工作非要等到下班后再做。”
但真實(shí)情況是由于今天有特殊情況，對方才出現了拖延的情況。所以你這么一說(shuō)之后，他就會(huì )把關(guān)注點(diǎn)放在糾正事實(shí)，而不是承認錯誤和做出道歉上。
正確的溝通原則應該是只對事，不對人。
你可以這樣說(shuō)：“平常你都是按時(shí)完成工作的，怎么今天到下班的點(diǎn)都沒(méi)有完成呢？”
對方這么一聽(tīng)，首先情緒上就會(huì )平靜很多，甚至還會(huì )有點(diǎn)不好意思。隨后他就會(huì )詳細說(shuō)明今天為什么沒(méi)有按時(shí)完成的原因，而且還會(huì )對這樣的行為再次表示抱歉，并保證下次絕對不會(huì )出現這樣的狀況。
受到不公正責備的人在溝通時(shí)會(huì )充滿(mǎn)敵意地聆聽(tīng)對方。帶著(zhù)這種戒備心理交流，我們會(huì )毫無(wú)意識地關(guān)注那些被夸大、扭曲和抹黑的事實(shí)，而不是關(guān)注對方想要表達的核心內容。如此一來(lái)，雙方便會(huì )陷入爭吵，為了細枝末節的問(wèn)題去較真。
一旦開(kāi)始爭吵，道歉就成了遙不可及的目標。但如果從一開(kāi)始就只闡述事實(shí)經(jīng)過(guò)，而不帶任何主觀(guān)的評判，道歉反而會(huì )變得更加自然一些。
Step 2 反其道而行之
通常來(lái)說(shuō)，我們在情緒平靜時(shí)更容易和犯錯者進(jìn)行有效溝通，在我們和對方感同身受的時(shí)候尤其如此。
但美國備受尊敬的關(guān)系專(zhuān)家和女性心理學(xué)家，暢銷(xiāo)書(shū)作者哈麗特·勒納在《為什么你不道歉》一書(shū)中就說(shuō)到：
“我曾經(jīng)認為時(shí)機和穩妥表達在高風(fēng)險對話(huà)中是一對相互矛盾的事物，但后來(lái)才發(fā)現事實(shí)恰恰相反。時(shí)機、穩妥表達再加上友好態(tài)度，這才是正確應對死不悔改的犯錯者的正確方式。”
有時(shí)候，反其道而行之，讓情緒不受自己的控制，反而能取得意想不到的效果。
剛進(jìn)到公司不久的新員工王貴就經(jīng)常被老員工“壓榨”，他們要求王貴一會(huì )幫他們做張表格，一會(huì )讓幫忙跑個(gè)腿，一會(huì )又要他打印下資料......總之，沒(méi)完沒(méi)了。
王貴也多次通過(guò)發(fā)短信、發(fā)郵件等形式，表達了自己手頭上的工作的確很多的想法。但似乎那些人并不買(mǎi)賬，而且后來(lái)還變本加厲。
終于有一天，王貴還是爆發(fā)了。因為這天急著(zhù)做老板的演講PPT，甚至連中午飯都來(lái)不及吃，而不識趣的同事卻又找到他幫忙P個(gè)圖。
王貴一開(kāi)始沒(méi)有直接答應，這個(gè)同事就連發(fā)了幾個(gè)信息過(guò)來(lái)，最終王貴來(lái)到他的工位上，情緒迅速爆發(fā)了，指著(zhù)對方說(shuō)：“你們是不是認為新員工就是好欺負的？......”
沒(méi)想到的是，這么一頓大罵之后，之前找王貴做事的同事竟然一個(gè)都沒(méi)有來(lái)。可能是真的覺(jué)得自己之前做得太過(guò)分，又或者是看到王貴很可憐，竟然有一些同事主動(dòng)過(guò)來(lái)道歉，并要求分擔一些工作。
王貴心想：“果然，人都是欺善怕惡的。”
實(shí)際上，這種情緒失控是對日常自我的罕見(jiàn)且出人意料的背離，它不會(huì )傷害他人，可以理解為更深層次地向犯錯者進(jìn)行內心情緒的真實(shí)展示。這也就向外界傳遞了一個(gè)明顯的信號，我并不是沒(méi)有情緒，只是不愿意發(fā)泄出來(lái)而已。
Step 3 用好雙重標準
需要注意的是，在做出道歉和接受道歉這兩個(gè)不同層面，用好雙重標準往往能起到事半功倍的效果。
如果你需要做出道歉，應當使用強調因果的表達，為自己的行為給對方造成的后果承擔明確責任。這是說(shuō)明錯誤行為給對方造成傷害的唯一方式。
比如給客戶(hù)推過(guò)去的方案被否了很多次，煩躁的你選擇了向下屬發(fā)泄情緒，其中一個(gè)下屬因為覺(jué)得不公平，就跳了起來(lái)跟你對罵。事后，你又想給他們道歉。
這個(gè)時(shí)候你不能說(shuō)：“我為剛才無(wú)故批評你們的行為向你道歉，但是你的憤怒情緒和痛苦跟我沒(méi)關(guān)系，那是你自己的問(wèn)題。”這就是偷換概念的說(shuō)法。
你應該說(shuō)：“我為剛才無(wú)故批評你們的行為向你道歉，怪我沒(méi)有控制好自己的情緒，而讓你成了受氣包......”只有先把責任給承擔下來(lái)，才能緩和你們之間的矛盾。
但是，如果你是接受道歉的一方，希望犯錯者放下自我保護心理，為其行為承擔責任，你就要采取相反的策略。在分享自己的感受時(shí)，不能怪罪是對方造成這樣的結果。
比如你可以說(shuō)“發(fā)現你的所作所為之后，我感覺(jué)非常憤怒和失望”，不要說(shuō)“是你讓我感覺(jué)憤怒和失望。”這樣既有利于明確責任，又便于自我賦權。
簡(jiǎn)而言之就是一句話(huà)：道歉時(shí)主動(dòng)承擔責任，接受道歉時(shí)主動(dòng)分擔責任。
只要我們還與人生活在一起，道歉的問(wèn)題就會(huì )一直存在。而如果沒(méi)有意識到道歉的重要性，就很有可能會(huì )陷入到上面說(shuō)的五種錯誤的道歉方式，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，甚至還會(huì )衍生出更大的矛盾。
不要在人格的層面看低別人，也不要在見(jiàn)識的層面過(guò)高地高估自己，這是我們平衡生活的一個(gè)方法。
所以，真誠表達歉意，學(xué)會(huì )正確的道歉方法可以讓我們及時(shí)修復和鞏固人際關(guān)系。成為一個(gè)受歡迎，講道理的職場(chǎng)人士。
