企業(yè)管理雜志
講課雖然是學(xué)員受益，但對講師自身來(lái)說(shuō)更是一種提升。
文/柳啟星
關(guān)鍵詞：組織經(jīng)驗 萃取技術(shù) 課程開(kāi)發(fā) 內訓師
隨著(zhù)“后浪”等新生力量的逐步壯大，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入影響，職場(chǎng)新人對課程也提出了更多更高的訴求。筆者先后服務(wù)于國內一線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)公司，對個(gè)人經(jīng)驗萃取與內訓師培養有較多的探索與經(jīng)驗。因此，筆者提出了“4+3+3”的組織經(jīng)驗萃取模型，希望能助力企業(yè)內訓師的培養及組織經(jīng)驗沉淀。
萃取是化學(xué)范疇的一種操作方式，對于企業(yè)內部而言，組織經(jīng)驗萃取是幫助個(gè)體把過(guò)往的經(jīng)驗、經(jīng)歷、知識、想法和認知等，經(jīng)過(guò)混合、脫水、分離等化學(xué)反應過(guò)程，最后提取出有價(jià)值的干貨。
傳統的課程開(kāi)發(fā)技術(shù)對于VUCA時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)稍顯落后，開(kāi)發(fā)周期及個(gè)性化程度均無(wú)法滿(mǎn)足其需求。筆者探索總結出了“4+3+3”萃取模型：“4”指四有，有顏、有笑、有效、有料；“3”指三力，體力、腦力、心力；“3”指三步，需求分析、內容設計、教學(xué)創(chuàng )新。
四有——有顏、有笑、有效、有料
筆者曾在一次內訓師分享課程中向學(xué)員提出這個(gè)問(wèn)題：作為學(xué)員，你覺(jué)得一門(mén)好的課程是什么樣的，請用一個(gè)或多個(gè)詞語(yǔ)來(lái)形容。現場(chǎng)收集到的高頻回答有如下幾種：干貨、簡(jiǎn)練、有趣、PPT酷炫、講師聲音好聽(tīng)、實(shí)用等。筆者將其總結為“四有”，即一門(mén)好的課程，需要具備“有顏、有笑、有效、有料”四個(gè)要素。
1. 以學(xué)員的視角，體驗一門(mén)好課的先后順序
第一步，先展現給學(xué)員的是視覺(jué)方面如PPT的配色、排版是否讓人舒服，字體大小是否適合等，也可能是聽(tīng)覺(jué)方面如講師的音色音調、表達風(fēng)格等。第二步，學(xué)員會(huì )關(guān)注講師授課風(fēng)格是否有趣、現場(chǎng)氛圍歡樂(lè )輕松還是沉悶無(wú)聊等。第三步，關(guān)注講師傳授的內容以后能否結合實(shí)際情境應用。第四步，有心的學(xué)員會(huì )把講師的課程內容整理為思維導圖，形成知識點(diǎn)或知識網(wǎng)等。
2. 以?xún)扔枎煹囊暯牵I備一門(mén)好課的先后順序
第一步，知識梳理是否成體系；第二步，經(jīng)驗總結能否對學(xué)員真正有用；第三步，授課方式是否通俗易懂、生動(dòng)有趣；第四步，課件制作及現場(chǎng)演繹的呈現優(yōu)化。基于此，筆者整理了2個(gè)不同視角（如圖1）。
視角1：對于學(xué)員來(lái)說(shuō)，體驗一門(mén)課程如同剝洋蔥，往往是從外到里一層層剝開(kāi)。他們首先體會(huì )課程PPT、講師聲音、課堂氛圍等表層感覺(jué)，其次關(guān)注“有效”與否及內容知識體系。
視角2：對于講師來(lái)說(shuō)，課程萃取的過(guò)程往往與學(xué)員相反，是從下往上累進(jìn)的過(guò)程。首先要進(jìn)行知識的梳理及經(jīng)驗的總結，其次關(guān)注講授內容是否具備可遷移性，學(xué)員能否學(xué)以致用。如果學(xué)員聽(tīng)課時(shí)聚精會(huì )神表示認同則說(shuō)明課件做得不錯。所以對于講師來(lái)說(shuō)注重的是學(xué)員對知識的掌握，至于好的呈現方式則是錦上添花，不是決定性因素。
因此，課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中要同時(shí)從學(xué)員視角及講師視角出發(fā)，做到兩者相互平衡。
三力——體力、腦力、心力
對于內訓師而言，做好一門(mén)好課程需要花費不少精力去整理思路、收集素材、分析需求等，付出的不僅是時(shí)間還需要堅持。筆者將其總結為“三力”：體力、腦力和心力。
一是體力。在輔助內訓師課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，偶爾會(huì )聽(tīng)到內訓師如此表述：“最近太忙了，課件都是起早摸黑做”，筆者深有體會(huì )。工作日的白天常被各類(lèi)事情占滿(mǎn)，準備課件的時(shí)間非常有限，能利用的只有每天早晚的空閑時(shí)間。所以?xún)扔枎熢趯r(shí)間、作息的管理上，體力挑戰還是不小的。
二是腦力。課程萃取是一個(gè)構建的過(guò)程，需要對知識進(jìn)行梳理總結，萃取的過(guò)程是不斷促發(fā)內訓師思考的過(guò)程。經(jīng)歷過(guò)課程萃取的講師，一般都有這種感覺(jué)：講課雖然是學(xué)員受益，但對講師自身來(lái)說(shuō)更是一種提升，因為講師要時(shí)常復盤(pán)以進(jìn)行反思和總結。
三是心力。作為內訓師，激發(fā)內心動(dòng)力最好的因素莫過(guò)于看到自己萃取的經(jīng)驗對學(xué)員有幫助，能為公司的人才培養和經(jīng)驗傳遞貢獻自己的一份力量。一堂課程的用心程度是能被學(xué)員從細節中感知到的，比如毫無(wú)保留的分享、對學(xué)員體驗的重視等。我們常聽(tīng)到一個(gè)說(shuō)法：教會(huì )徒弟，餓死師傅。但是在VUCA時(shí)代，知識本來(lái)就無(wú)邊界，樂(lè )于分享、懷有一顆培育之心是一名內訓師基本的修養。
三步——需求分析、內容設計、教學(xué)創(chuàng )新
1. 需求分析
需求獲取一般有定性和定量?jì)煞N方式。定性研究可以由內訓師進(jìn)行抽樣訪(fǎng)談，了解面授對象的訴求等。定量研究一般由培訓部門(mén)協(xié)助進(jìn)行，比如在年度需求收集時(shí)會(huì )獲得大量用戶(hù)的高頻反饋，可以針對其中有價(jià)值的訴求，溯源進(jìn)行深度訪(fǎng)談。
利用KANO需求分析模型。收集匯總需求之后要進(jìn)行分析，此處推薦KANO模型（如圖2），該模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的工具。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )被用來(lái)劃分需求的優(yōu)先級。
舉例說(shuō)明，微信的推出并非僅用一個(gè)版本就滿(mǎn)足了所有用戶(hù)的需求，具體迭代史如下。
基本型需求：2011年微信1.0版本有文字、圖片聊天功能，接著(zhù)2.0版本上線(xiàn)語(yǔ)音對話(huà)功能。這些都是基礎功能。
期望型需求：2012年微信4.0版本上線(xiàn)“朋友圈”，后續上線(xiàn)“附近的人”“搖一搖”。若沒(méi)這些功能用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )稍稍降低，但并不影響使用。
幸福型需求：2013年微信5.0版本上線(xiàn)支付功能。大多數人不會(huì )因為微信沒(méi)有支付功能而放棄它的聊天屬性，所以哪怕不提供支付功能，滿(mǎn)意度也不會(huì )降低。
對于課程設計也是一樣，我們首先關(guān)注的是基本需求，比如學(xué)員想要獲得的是真實(shí)的案例及經(jīng)驗總結，如果滿(mǎn)足不了，學(xué)員滿(mǎn)意度會(huì )大大降低。如果內訓師課程內容豐富，但是課件呈現稍微遜色，學(xué)員滿(mǎn)意度會(huì )稍稍降低，但是影響不大，我們把這理解為是期望型需求。而幸福型需求，就是一門(mén)課程本來(lái)是分享如何邏輯思辨，卻順帶啟發(fā)了學(xué)員如何設計PPT，還產(chǎn)生了一些產(chǎn)品創(chuàng )意，這是學(xué)員即使沒(méi)有得到也不會(huì )不滿(mǎn)意的需求。
講師一般都想在一門(mén)課程中傳達很多內容，但并不是所有內容都會(huì )得到學(xué)員的認同，所以請遵循KANO模型優(yōu)先滿(mǎn)足基本型需求，再逐步滿(mǎn)足期望型、幸福型需求。
描繪用戶(hù)畫(huà)像。需求分析的過(guò)程也是用戶(hù)畫(huà)像描繪的過(guò)程。先從海量的用戶(hù)群里甄選目標用戶(hù)，即受眾，聚焦于他們遇到的典型情境及痛點(diǎn)，通過(guò)需求的收集與分析之后，可以得出廣義上的用戶(hù)畫(huà)像，即目標用戶(hù)是誰(shuí)？用戶(hù)一般在什么情境中使用？ 在這些情境下有什么行為？他們遇到了什么難點(diǎn)、痛點(diǎn)、癢點(diǎn)？因此可以設定課程的收益為，解決了哪些用戶(hù)在什么情境下的什么痛點(diǎn)。
舉例說(shuō)明，某內訓師在籌備一門(mén)內部分享課程，對需求分析如下。
核心用戶(hù)為無(wú)授課經(jīng)驗的準內訓師；使用場(chǎng)景為課程籌備、實(shí)際講授；痛點(diǎn)為不清楚敏捷課程開(kāi)發(fā)流程與技巧；收益設定為幫助無(wú)授課經(jīng)驗同事，理清課程開(kāi)發(fā)流程，嘗試應用課程開(kāi)發(fā)與演繹技巧。
2. 內容設計
先發(fā)散，梳理知識點(diǎn)。在確定基本需求和選題之后，內訓師會(huì )調動(dòng)腦細胞梳理知識體系，但是每個(gè)內訓師的認知不同，知識體系搭建習慣也會(huì )因人而異。有的知識偏碎片化，而有的已形成框架體系。沒(méi)形成體系也不可操之過(guò)急，比較穩妥的方式是建議內訓師拿出一張白紙，將想到的任何東西都寫(xiě)下來(lái)，不用在意對錯，然后運用思維導圖進(jìn)行思維發(fā)散。久而久之不用寫(xiě)在白紙上就能直接在思維導圖里編輯而成。內訓師別急于開(kāi)發(fā)課件，先發(fā)散知識點(diǎn)，脈絡(luò )清晰后再收集素材案例等輔助內容。
后聚攏，構建“五線(xiàn)譜”。在確定了整體脈絡(luò )之后，我們運用一個(gè)工具——“五線(xiàn)譜”，把大綱、內容、時(shí)間、方法及素材5條線(xiàn)做一個(gè)羅列。比如第一環(huán)節會(huì )講到哪個(gè)要點(diǎn)的哪些內容，預計需要多長(cháng)時(shí)間，用什么方法講授，用到哪些輔助素材。至此一個(gè)課程的設計雛形就呼之欲出了。
3. 教學(xué)創(chuàng )新
傳統的教學(xué)方式以講授+問(wèn)答為主，隨著(zhù)教學(xué)技術(shù)的改進(jìn)，授課方式更加多樣，也更注重學(xué)員的五感體驗。筆者總結了如下幾種目前較受學(xué)員喜歡的方式。
道具應用。比如內訓師在分享《二次元游戲設計》課程時(shí)，邀請學(xué)員帶上各自喜歡的手辦一起交流分享。有的內訓師會(huì )設計微信紅包式樣的卡牌，翻開(kāi)后會(huì )看到背面的金額數，以此作為課程獎勵，課程結束前統一積分。有的內訓師會(huì )使用圖像卡牌，邀請學(xué)員在課程正式開(kāi)始前每人選取一張，后續進(jìn)行課程分享。
角色扮演。通用素質(zhì)類(lèi)、領(lǐng)導力開(kāi)發(fā)類(lèi)的課程中，角色扮演練習的方式尤其受學(xué)員喜歡。比如上下級的績(jì)效面談輔導、招聘面試提問(wèn)識別等。一般由內訓師設置或由學(xué)員提供情境進(jìn)行現場(chǎng)角色模擬，其他學(xué)員記錄要點(diǎn)并反饋。
場(chǎng)域營(yíng)造。結合課程需要，有的課程放棄了傳統的桌椅，改用綿軟的坐墊，通過(guò)圍坐的方式展開(kāi)更開(kāi)放的交流；有的不用桌子，只將椅子呈U型擺放，中間位留給引導人，使區域更加開(kāi)放；有的會(huì )設置流轉看板，讓不同職能的學(xué)員走動(dòng)起來(lái)，便于討論。此種方式多用于小型工作坊，在未來(lái)的教學(xué)應用中將獲得更多的喜愛(ài)。
作者單位 歡聚集團組織發(fā)展中心
欄目主編 王黎
